Ориентируйтесь на Клиента!
Маркетинг и инновации обеспечивают результаты,
всё остальное – это расходы
Питер Друкер,
экономист, один из самых влиятельных
теоретиков менеджмента
Рынок никогда и ничего не покупает,
покупают потребители.
Том Питерс,
бизнес-консультант
ГЛАВНЫЙ В ЛЮБОМ БИЗНЕСЕ – это Клиент. Это давно поняли в мире. Слово «клиентоориентированность» на слуху везде. Можно считать, что клиентоориентированность в мире – это традиционная ориентация бизнеса. К сожалению, в нашей стране об этом слышали немногие.
Для наших фирм скорее характерна НЕтрадиционная ориентация: на конкурентов, на власть, на директора, на владельца… Многие бизнесы вообще не имеют никакой ориентации. Все это мешает росту прибыли; чаще приводит к убыткам. И даже к разорениям.
Давайте поближе познакомимся с разновидностям нетрадиционности.
Конкуренто-ориентация
Представители данной категории всю свою деятельность рассматривают сквозь призму наблюдения за конкурентом. Их стратегия – делать то же самое, что и конкурент, иногда лучше. При этом ни в коем случае нельзя делать того, что на рынке не делается. Для таких бизнесменов Клиенты – это какая-то серая масса.
Подражание друг другу превращает компании в безликих «братьев-близнецов», неразличимых в глазах потребителей. Но это никого не волнует.
Власть-ориентация
У этих ребят бизнес очень тесно завязан на Администрацию страны, региона или города. Их интересует только административный ресурс. Основные задачи таких компаний – получение грантов, субсидий, участие в федеральных программах, устранение конкурентов с помощью власти. Отношение к своим Клиентам, к тем которые несут деньги, как к безвольному быдлу: «Все равно купят, куда они денутся?». Власть-ориентированный бизнес не меняет своего подхода годами и остается на плаву, пока не сменится власть. Затем – потеря лояльности со стороны покровителя, приход более сильного административного ресурса и все – бизнеса нет!
Владельце-ориентация
Здесь во главу угла ставится достижение прибыли, причём любой ценой. Такой бизнес игнорирует Клиентов и персонал. Это влечет за собой снижение издержек, и, как правило, снижение уровня сервиса и отток Клиентов. Владелец ни к кому не прислушивается. В погоне за быстрыми деньгами, компания теряет лояльных потребителей, и получает массу негативных отзывов. Расплатой за наплевательское отношение к Клиенту будет падение уровня прибыли.
Директоро-ориентация
Директоро-ориентация характерна для многих российских компаний. Мы стремимся найти своего «Царя» или «Вождя» и смиренно подчиняться ему, выполняя все приказания. В таких компаниях сотрудники боятся разочаровать руководство. А директор слишком увлечен собой. Ему не до Клиента, ведь нужно провести 20 совещаний на неделе, причем таких длительных, что у работников не остается времени на работу. Директору также необходимо разработать очередной стандарт оценки работы персонала, ну, и, конечно же, провести еженедельную «зачистку» сотрудников, и нанять новых. У ориентации на директора, наверное, есть один плюс – она создает четкую иерархию, про которую Джек Уэлч, бывший лидер Дженерал Электрик, говорил: «Иерархия – это организация, которая повернута лицом к шефу и задницей к покупателю».
Если директором является владелец, то гремучая смесь владельце-директоро-ориентации способна привести бизнес к катастрофическим последствиям. Стратегия такого руководителя зависит от его стереотипов и предрассудков, от его образования, вкуса и личных предпочтений. Такой руководитель – своего рода «лотерейный билет» для бизнеса – может быть выигрышным, а может и собственноручно загубить свое «детище».
Персонало-ориентация
Здесь правят бал сотрудники. Персонало-ориентированную компанию можно вычислить по следующим признакам: работники постоянно посещают тренинги, мастер-классы, семинары, мероприятия по поддержанию корпоративной культуры. Директор не жалеет деньги на «обучение», а стены предприятия завешаны сертификатами о прохождении бесчисленных курсов по командообразованию, повышению эффективности на 120% и др. Внешне компания выглядит благополучно, но за этой иллюзией скрывается настоящая цель персонала – манипулирование руководством. Причем, манипуляции настолько искусные, что директор их не замечает и думает, что он всё контролирует. Если бизнес погибает, работники первыми бросают компанию, убегая как крысы с тонущего корабля…
Дезориентация
Дезориентация – полное отсутствие стратегии. Сегодня смотрим на конкурента, завтра проводим тренинги для персонала, послезавтра вспоминаем про власть. В таких компаниях каждый отдел занят своим делом, все усердно трудятся, но общей цели нет. Как правило, Клиентом никто не занимается. Ориентиры в таких компаниях все время меняются в зависимости от настроений руководства, персонала и влияния извне.
Но, а прибыльнее всего…
Клиенто-ориентация
Здесь самый важный человек – это Клиент. И это вовсе не означает, что компания игнорирует своих сотрудников или не уделяет должного внимания продукту. Просто вся деятельность компании «вертится» вокруг потребителя. Предприятие работает максимально эффективно – руководство мыслит на долгосрочную перспективу – сохранить и преумножить свой главный источник прибыли, Клиентов, покупателей, потребителей.
В итоге, такой бизнес получает лояльного покупателя, готового тратить деньги и приходить в эту компанию снова и снова.
Конечно же, Вы уже догадались, что мы рассмотрели ориентации бизнеса в «концентрированном» состоянии. Обычно в компаниях может наблюдаться перевес в пользу одного или нескольких ориентиров. Единственная беспроигрышная стратегия – это клиентоориентация. Ни власть, ни персонал, ни владелец, ни директор, ни конкуренты… Клиенты – единственный источник прибыли. Без этого понимания, бизнес неизбежно теряет деньги!
